学会倾听，你就成功了一半

沟通是双向的，不是单向的，这就要求我们善于倾听，一定要听听客户怎么说。很多时候，说得多了，听得少了，误会和矛盾也就产生了。我们不要总是像机关枪一样，嗒嗒嗒地说个没完。我们要时不时地停下来，听一听客户的感受和抱怨，进行心与心的交流。
1.专注聆听，让对方向你敞开心扉
俗话说，要想钓到鱼，就要像鱼一样思考。假如你希望得到对方的关注，那么你就应该先关注对方。
在倾听对方的过程中，我们应该把握一些小的细节：
(1)找出客户话语中的关键词 (2)语言上积极配合对方
2.不要一个人唱“独角戏”
对于倾听的重要性，很多人都深有感触。倾听不仅是在尊重别人，更是在提高自己。对于客服人员来说，要想服务好你的客户，倾听非常重要。
3.留给对方说话的机会
要留给别人说话的机会，别人才会好好地听你说话，沟通才会顺畅。要做到这样并不难，要在说话时注意以下几点：
(1)要选择适当的时机说话 (2)要保持谦虚谨慎的态度
(3)说话要言简意赅 (4)采用商量的口吻说话，避免草率的争辩
4.满足客户说话的欲望
有经验的客服人员都会很认真地倾听顾客的谈话。当然，这不是浪费时间，这是一种很有价值的倾听方法。花点时间倾听客户的谈话，你可以在了解客户的需求和意见之后，来为客户提供产品，改进服务。这样，不仅使得客服工作效率大大地提高了，还会给客户留下良好的印象。

5.不要打断客户的谈话
在客服工作中，有很多客服人员在听客户讲话时，对方还没有讲完，就认为自己已经懂了。在还没有了解事情的全部情况时，就开始插话、评头论足。当客户在诉说时，为了更好地理解顾客所表达的意思，需要客服人员暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解客户所讲的内容，与对方一起去体验、感受整个过程。我记得有这么一句话：“你说什么不重要，重要的是对方听明白没有。”我们一起来看一个小故事加深对此道理的理解。
一个盲人到亲戚家做客，天黑后，他的亲戚好心为他点了个灯笼，说：“天晚了，路黑，你打个灯笼回家吧！”盲人火冒三丈地说：“你明明知道我是瞎子，还给我打个灯笼照路，不是嘲笑我吗？”他的亲戚说：“你听我讲完啊，你在路上走，许多人也在路上走，你打着灯笼，别人可以看到你，就不会吧你撞倒了。”盲人一想，对呀，是自己错怪亲戚了。
有些时候一些人也听别人说话，但只听好的，不听坏的。“兼听则明，偏听则暗”，会不会听，善不善于听，其实是一门很深的学问。