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（1）当客户有抗拒时
客户一有抗拒，就会说你的产品贵，会嫌你公司不好，会抱怨你的服务不好......如果出现诸如此类的抗拒时，你不要和客户辩论，不然赢了辩论，输了生意。记住：不论客户有什么抗拒，你都不要和他争辩，你要做的就是认同他。下面是三种说法：
第一，我很同意您的说法，我也有一点小小不同的意见，您可以听一下吗？
第二，我很感激您的意见，我可以表达一下我这边的看法吗？
第三，我很尊重您的看法，您可以听听看我的声音吗？
如果你能这样先认可别人，别人就感到自己被尊重了，也就会对你以礼相待，甚至会心平气和地听你的声音。如果他被你反抗了，他会更大力地反抗你。总之，当客户有抗拒时，不争辩，而是认同他。
（2）当客户生气时，你应该怎么办呢？
有人说，当客户生气时，我就躲开。如果你有这种想法或者做法，都是大错特错的。当客户生气时，用和气化解生气的要点有以下四点：
第一，保持冷静。
第二，体谅他，站在客户的角度去想。
第三，想办法帮他解决问题。
第四，处理完事情以后，事后比事前更客气。当你把客户的问题解决后，你的态度要比之前更谦和，更客气。这样客户才能感到你是真心诚意的。
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